商家引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要